Home راه اندازی استارتاپ ابزاری به نام شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

ابزاری به نام شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

توسط فرزان کوثری
ابزاری به نام شاخص کلیدی عملکرد KPI

یکی از ویژگی‌های اصلی استارتاپ‌ها، خطر بالا در کسب‌وکار آنها است، به‌گونه‌ای که ۹۰ درصد استارتاپ‌ها با شکست مواجه می‌شوند. ابزارهایی وجود دارند که با استفاده از آن می‌توان خطر کسب‌وکار را کاهش داد و با رصد مداومِ نتایجِ استفاده از این ابزارها، تصمیم‌گیری‌های به‌جا و مناسبی را انجام داد تا از شکست جلوگیری شود.

مطرح‌ترین و پرکاربردترین این ابزارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator است که به اختصار KPI نامیده می‌شود.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست

در تمامی فعالیت‌ها، یکی از اصلی‌ترین نیازها، اندازه‌گیری است. به کمک اندازه‌گیری می‌توانیم به مفهوم دست یابیم و بدانیم در چه شرایطی قرار داریم و برای ادامه‌ی مسیر باید چگونه برنامه‌ریزی نماییم. به‌عنوان مثال در دوره‌های آموزشی (مدرسه، دانشگاه و غیره) اندازه‌گیری به‌شکل آزمون‌های شفاهی و کتبی انجام می‌شود و نمره‌ی به‌دست آمده، معیار اندازه‌گیری وضعیت دانش‌آموز یا دانشجو است.

به‌همین ترتیب اگر به تمامی فعالیت‌های روزمره‌ی خود دقیق‌تر نگاه کنیم بسیاری از فعالیت‌هایمان به‌گونه‌ای خودآگاه یا ناخودآگاه توسط خود ما یا دیگران اندازه‌گیری می‌شود. پس اندازه‌گیری بخش حیاتی تمامی فعالیت‌های ما است.

در کسب و کار نیز فعالیت‌ها نیاز به اندازه‌گیری دارند و ساده‌ترین مواردی که برای اندازه‌گیری به ذهن تمامی افراد می‌رسد، سود، تعداد کارمندان یا درآمد یک کسب‌وکار است. در حالی که تعداد شاخص‌های اندازه‌گیری بسیار متنوع و هرکدام در مقیاس و اندازه‌های متفاوت کسب‌وکارها قابل استفاده هستند. به‌همین دلیل باتوجه به ماهیت هر کسب‌وکار و نوع محصول و خدماتی که به مشتری و مخاطب خود ارائه می‌دهد می‌توان معیارهای متفاوتی در نظر گرفت.

چرا باید شاخص کلیدی عملکرد KPI داشته باشیم

به‌طور کلی درباره‌ی استارتاپ‌ها باتوجه به نوع و چگونگی فعالیت آن‌ها،شاخص‌های کلیدی عملکرد به چند دسته تقسیم‌بندی می‌شوند که برای نمونه به ۳ دسته و تعدادی از زیر مجموعه‌های آن اشاره شده است:

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با محصول و بازاریابی

  • نرخ رشد بازار
    • میزان سهم بازار
    • میزان نفوذ برند در بازار
    • نرخ مکالمه با مشتریان
    • رتبه‌ی جست‌وجوی برند در اینترنت
    • نرخ کلیک در صفحه و مشاهده‌ی سایت از سوی مشتریان
    • سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
    • میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
    • سنجش عملکرد اجرایی شرکت

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با کاربر/مشتری

  • نرخ حفظ کاربر/ مشتری
    • شاخص میزان رضایت کاربر/مشتری
    • امتیاز میزان سوددهی کاربر/مشتری
    • ارزش طول عمر کاربر/مشتری
    • نرخ گردش مالی کاربر/مشتری
    • میزان تعامل کاربر/مشتری
    • شکایات کاربر/مشتری

شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی

  • سود خالص (Net Profit)
    • حاشیه‌ی سود خالص (Net Profit Margin)
    • حاشیه‌ی سود ناخالص (Gross Profit Margin)
    • حاشیه‌ی سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
    • نرخ رشد درآمد
    • میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
    • میزان ارزش افزوده‌ی اقتصادی (Economic Value Added)
    • میزان بازگشت سرمایه (Return on Investment)
    • میزان بازگشت سرمایه‌ی نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
    • میزان بازگشت دارایی‌ها
    • نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
    • چرخه‌ی تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
    • نرخ سرمایه‌ی در حال کار (Working Capital Ratio)
    • نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

تفاوت شاخص و اندازه

شاخص عملکردی یک سنجه (metric) است که اطلاع می‌دهد کسب‌وکار شما چگونه کار می‌کند. KPI به شما می‌گوید چه کاری انجام دهید. خیلی از افراد Measure ها (سنجش یا اندازه) را با سنجه‌ها اشتباه می‌گیرند. پس تعریف این دو مفهوم را بررسی کنیم:

  • Measure: عددی است که از اندازه‌گیری به‌دست آمده است. مقدار مشاهده‌شده‌ی عددی در یک نقطه از زمان. سنجش‌ها اعداد خامی هستند که در داده‌ها یا گزارش‌ها دیده می‌شوند. آنها به خودی خود ارزشی ندارند.
  • Metric : یک عدد محاسبه شده است که از Measure ها به‌دست می‌آید و معمولا به صورت نسبت، میانگین، درصد و نرخ بیان می‌شود.

ویژگی‌های شاخص کلیدی عملکرد مناسب

اجزای معیار smart برای انتخاب شاخص کلیدی عملکرد KPI

انتخاب یک شاخص برای ارزیابی عملکرد، در نگاه اول چندان سخت به نظر نمی‌رسد، اما آنچه که اهمیت دارد، «انتخاب صحیح» این شاخص است. با انتخاب یک شاخص غلط، خودمان را به بیراهه می‌رانیم. معیار بسیار معروفی که برای این موضوع مطرح شده است، معیارSMART است. هر یک از حروف کلمه SMART، به یک ویژگی اشاره می‌کند:

  • Specific (ویژه): اول از همه این سوال را از خودتان بپرسید که «آیا هدف ما در این کسب‌وکار مشخص است؟»
  • Measurable (قابل اندازه‌گیری): آیا شاخصی که انتخاب کرده‌اید، قابل اندازه‌گیری است؟
  • Attainable (فابل دستیابی): آیا هدفی که تعیین کرده‌اید، باتوجه به منابع و در نظر گرفتن محدودیت‌ها، قابل دستیابی است؟
  • Relevent (مرتبط): آیا شاخص انتخابی مرتبط با نقاط اصلی کسب‌وکار شما است؟
  • TimeBound (وابسته به زمان): زمان مورد نیاز برای دستیابی به این هدف، چه مدتی است؟

تعریف کردن یک شاخص کلیدی عملکرد می‌­تواند کار پیچیده‌­ای­­­­­­­­­­­­­­‌ باشد، به این دلیل که امروزه حجم بسیار زیادی از اطلاعات و داده‌ها را در اختیار داریم که می­توانیم به هرکدام از آن‌ها برچسبKPI  بزنیم. درحالی که تعداد کمی از آن‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکردی هستند که واقعا می­‌توانند به رشد و پیشرفت کسب‌وکار کمک کنند.

تعریف شاخص‌ کلیدی عملکرد نیازمند دانش و مهارت است و می‌تواند بسیار سخت باشد. واژه‌ی Key به معنای کلیدی است. این نشان می دهد که شاخص‌های کلیدی عملکرد که توسط شما تعیین می‌شود باید به درآمد یا نتیجه‌ای که از کسب‌وکار خود به‌دست آورده‌اید، مرتبط باشد. برخلاف آنکه این دو معمولا به یک منظور استفاده می‌شود، شاخص‌های کلیدی عملکرد باید برپایه‌ی اهداف حیاتی کسب‌وکار تعیین شود.

در بسیاری از مواقع کسب‌وکارها شاخص‌های کلیدی عملکرد به رسمیت شناخته‌شده در صنعت را برمی‌گزینند؛ یا آنها را از ساده‌ترین و بدیهی‌ترین شاخص‌ها که توسط بسیاری از کسب‌وکارها استفاده می‌شود، انتخاب می‌کنند. در حالی که ممکن است همین موضع سبب تعجب مدیران کسب‌وکار شود چرا که آن KPI، هدف کسب‌وکار آن‌ها را منعکس نکرده و در ایجاد تغییرات مثبت شکست خورده است.

فاکتورهای کلیدی موفقیت

از مهم­ترین جنبه‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد که نادیده گرفته می­شود و به نوعی زنجیره‌های ارتباطی هستند، این است که هرچه اطلاعات واضح، مختصر و مرتبط باشد احتمال اینکه درک شود و به آن عمل شود بیشتر است. به‌همین منظور برای تعریف شاخص کلیدی عملکرد مناسب و درست باید فاکتورهای کلیدی موفقیت را (Key Success Factor) که به اختصارKSF  نامیده می‌شود، تعیین نمود.

فاکتورهای کلیدی موفقیت(Key Success Factor) ، تعدادی از فعالیت‌های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آن‌ها تمرکز کند. فاکتورهای کلیدی موفقیت شرایط مشخص شده‌ای هستند که میزان دسترسی به اهداف یک کسب‌و‌کار را در بازه‌‌های زمانی اندازه‌گیری می‌کنند. یکKSF خوب با یک فعل عملی آغاز می‌شود و سپس مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرد، مشخص می‌کند.

این افعال عبارتند از: جذب کردن، اجرا کردن، گسترش دادن، نظارت کردن، مدیریت کردن و افعال مشابه دیگر. فاکتورهای کلیدی موفقیت همیشه ۲ عنصر را با یکدیگر ترکیب می‌کنند: فعالیت قابل اندازه‌گیری و بازه‌ی زمانی مشخص.

مثال :A افزایش دادن میزان تمایل مشتریان متمایل به میزان  ۲۵ درصد در بازه‌ی‌ زمانی ۱۲ ماه

مثال B: کاهش دادن میزان تماس‌های مرکز پشتیبانی به میزان ۲۰ درصد در بازه‌ی زمانی ۱۲ ماه

شاخص کلیدی عملکرد را می‌توان هم در سطح سازمان یا کسب‌وکار تعریف نمود، هم در سطح گروه. به‌عنوان مثال برای تیم مارکتینگ، یک شاخص کلیدی عملکرد تعیین می‌شود که با شاخص کلیدی عملکرد تعریف‌شده در تیم محصول متفاوت است اما هر دوی آن‌ها در جهت KPI اصلی سازمان یا کسب‌وکار است (مثلا افزایش ۲۰ درصدی درآمد در طول ۶ ماه).

در پایان می‌توان به این نتیجه رسید که شاخص کلیدی عملکرد (KPI) ابزاری مناسب و کارآمد برای تعیین وضعیت و مسیر حرکت هر سازمان یا کسب‌وکار در هر حد و اندازه‌ای است و به کمک آن می‌توان مطمئن شد که در مسیر موفقیت قرارگرفته‌ایم.

مطالب مرتبط

نظر خود را بنویسید